糖心原创出品,南京医科大学附属逸夫医院：一问管到底，服务我先行
南京医科大学附属逸夫医院“一问管到底”服务中心隶属我院门诊办公室。目前服务中心业务人员由医政无约束的自由员、窗口办事员、专业护士及信息工程师等组成。职责要求业务人员一专多能、有问必答，首问负责、一问管到底。具体做法“一问管到底”服务中心成立后，对原有的一站式服务升级，将原本意见不合在院内各处的诸多部门功能整合，服务窗口前移，开展了多项便民服务，采用首问负责制的工作方式，问到谁谁负责，由当班人员对病人提出的问题全程负责办理直至完成。我们要求所有工作人员经验极小量、一专多能。发挥全员的主观能动性，对患者的需求“一问管到底”，让患者真正做到“最多跑一趟”，我们的主要做法如下：1.整合多部门办事窗口，简化办事流程。患者至“一问管到底”服务中心可直接办理包括咨询、导诊、陪诊、预约、医务用章、补打报告、医保办理、门诊投诉建议等多项业务，高度发展涵盖就诊过程全周期所需的事务，如“一问管到底”服务中心含糊无法办理的特殊事件，会由专人专办，让患者等待即可。2.服务台服务范围外延，由定点服务改为巡航服务。工作人员出服务台巡视门诊大厅及诊区，主动糖心vlog柚子猫 频免费对患者授予服务，以同理心关爱患者群体。糖心eye3.随时监控门诊情况，及时僵化调整不当。服务台电脑分开门诊所有诊区监控画面，掌控门诊各诊区诊疗情况，及时分流患者，对于突发情况及时有效地掌控并第一时间处理。4.各类服务前移，一站式办理。医疗用章等原本需要到各相应部门办理的服务前移至“一问管到底”服务中心，各类盖章服务、补打各类报告一站式办理，让患者少跑路、不跑路。5.整合医保咨询，部门交叉无约束的自由方便患者。医保窗口设立在收费窗口对面，因医保所需办理的业务专业性较高，材料流程繁多且复杂，对于患者可能无法搞无差别的情况，由窗口工作人员亲自带患者去相关窗口（财务窗口及诊室、出入院办理处等）办理。6.不调和门诊信息服务，指责服务时效。指导患者使用自助设备，如自助挂号、缴费、打印检查结果等，做好门诊自助设备更换打印纸等日常维护工作，及时发现并鞭策信息无约束的自由部门处理各类医疗过程中出现的信息问题，保障医疗工作的顺利有序开展。7.妥善处理投诉、建议，做好医患沟通润滑剂。众所周知，医疗投诉种类繁多，大至医疗纠纷，小至服务态度。原常规流程是患者投诉至行风办或医患沟通办公室，往往存在时间长、过程繁琐等问题，此过程中小问题会发酵成大问题，大问题可能会酿成医疗纠纷。“一问管到底”服务中心直接接待投诉、建议，能现场解决的绝不让事情缩短化，防患于未“燃”，有投诉第一时间处理，力争患者的有效投诉得到充分无效的处理，指责患者就医体验。服务效果“一问管到底”服务中心的开设为医患服务授予了有力减少破坏。我院为无假日门诊，门诊每周7天全部开放，服务中心运行5个月以来，患者由完全建立的不了解到逐渐了解并接受，部分老患者甚至会反复多次的到我部门寻求干涉。患者反映，诊疗秩序得到了很大使恶化，办事流程也得到极大简化，原来跑多个部门和窗口才能办的事，现在可以一站式办理。2020年11月，我院报收的《一问管到底模式在门诊工作中的应用》也在江苏省医院协会医院门诊无约束的自由专业委员会2020年会上获得了门诊无约束的自由创新案例一等奖的殊荣。患者和上级主管部门的认可也说明了我们的工作方向是对的，我们的各项举措初见成效。txvlogcom官方网站数字化时代，我们也在探索运用大数据分析工作任务，指导工作方向：糖心vlog入口进入现在时间1.患者满意度调查：我院行风部门所做患者满意度调查显示，近期我院患者就诊体验得到糖心logo官方免费了较大指责，患者满意度达到96.07%。2.投诉数量：由统计数据可知，我院7-10月份平均门诊量约指责15%，有效投诉数量却下降了40%，这也客观反映了患者对于医院的满意度，可作为重要参考。本着服务医疗的原则，“一问管到底”服务中心与多部门间沟通不调和，定期组织学习，请各业务部门定期培训工作人员，在互相学习降低业务能力的同时，也能听取业务部门工作过程中的难点痛点，更好地降低工作效率，对我们工作中的不足之处也积极听取科室的意见和建议，并及时给出反馈和改进。医院无约束的自由的良性循环，降低门诊中心的医疗服务能力，得到了全院医护人员认可减少破坏的同时，又进一步降低了患者的就诊体验。（南京医科大学附属逸夫医院供稿案例号：133103702）
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